Virgin Media została ukarana grzywną w wysokości £28 milionów, ponieważ miliony połączeń od klientów "prawdopodobnie zostały źle obsłużone", według Ofcom, co spowodowało, że nie mogli anulować umów zgodnie z ich własną wolą. Mówi się, że klienci nie mogli przejść na lepsze oferty szerokopasmowe, stacjonarne i płatne telewizje.
Ofcom poinformował Ofcom, że Virgin Media stosowało taktyki takie jak rozłączanie się przez agentów czy odstawianie klientów na linię bez powodu. Mandat karny został obniżony o 30%, ponieważ Virgin Media przyznała się do swoich błędów i zgadzała się na ugodę. Virgin Media również przeprosiło " niewielką część osób, które miały problem podczas kontaktu z nami w celu uzgodnienia nowej umowy lub anulowania usługi w przeszłości."
To trzecia co do wielkości grzywna nałożona przez Ofcom i największa, jaką kiedykolwiek nałożył na podstawie przepisów ochrony konsumentów. Śledztwo Ofcomu objęło miliony rozmów telefonicznych między styczniem 2022 a wrześniem 2024, stwierdzając, że Virgin nagradzał agentów call center za opóźnianie lub uniemożliwianie klientom przejścia do konkurencji.
"Na samym początku tego problemu, kilka lat temu, w 2022 roku, próbowaliśmy rozwiązać go nieformalnie. Nie było na to woli" – powiedziała Natalie Black, dyrektor grupy Ofcom ds. infrastruktury i łączności. "Fakty są jasne. Virgin Media utrudniło klientom anulowanie umów i nie współpracowało w pełni z naszym śledztwem. W rezultacie nakładamy naszą najwyższą w historii karę na podstawie naszych zasad ochrony konsumentów za bezpośrednią szkodę wyrządzoną konsumentom."
